Responsable Performance et Ingénierie d'Affaires - Centre de Contact de la Poste - 70-100% (ou en job sharing), Berne et télétravail

Faites la différence

Dans ce rôle passionnant, vous piloterez, concevrez et optimiserez en permanence les processus commerciaux des Contact Centers. Vous aurez pour mission de définir des objectifs clairs et des chiffres clés afin de mettre en œuvre durablement les potentiels d'amélioration.

En tant que responsable de projet, vous ferez avancer des projets de transformation stratégiques, accompagner des projets partiels d'un point de vue technique dans le cadre d'initiatives à l'échelle du groupe, et garantir leur mise en œuvre réussie.

Vous développerez également des exigences techniques pour les systèmes des Contact Centers, offrant votre soutien lors de la mise en œuvre de nouveaux outils et en utilisant les innovations de manière ciblée pour accélérer l'automatisation des processus.

Dans le cadre du reporting, vous agirez comme un centre de compétences, établissant des rapports et des analyses ad hoc tout en automatisant les processus pour améliorer la gestion opérationnelle et la performance des Contact Centers.

Vous analyserez des cas clients, identifierez des modèles et générez de précieuses informations permettant d'optimiser les offres et les processus chez les partenaires internes et externes.

De plus, vous serez responsable de la facturation des prestations des Contact Centers, contrôlerez les coûts et les charges, harmoniserez les valeurs réelles et budgétaires, et veillerez à une communication transparente avec les donneurs d'ordre et le service financier.

Enfin, vous dirigerez et développerez l'équipe "CC Systems, Performance & Business Engineering", en encourageant la responsabilité individuelle, le développement continu et l'échange de connaissances tout en veillant à une culture de direction motivante et orientée vers les objectifs.

Ce que vous apportez

• Plusieurs années d'expérience dans la gestion de Contact Centers, de services ou de processus, avec des résultats probants dans l'optimisation des processus, le reporting et l'analyse des données.
• Utilisation ciblée des technologies modernes telles que les systèmes-CRM, les solutions d'automatisation et l'IA pour faire progresser des projets de digitalisation et de transformation.
• Bonne compréhension des questions économiques et expérience dans la gestion des coûts et la facturation des prestations, avec la capacité d'exploiter un centre de compétences spécialisé dans le reporting et la performance.
• Leadership motivant, encourageant la responsabilité individuelle et le développement continu, tout en établissant une culture agile et orientée vers la performance.
• Esprit d'entreprise et orientation client, prenant des décisions basées sur des faits pour augmenter la qualité, l'efficacité et la scalabilité des processus.
• Titulaire d'un diplôme d'une haute école ou équivalent ; des formations continues en gestion des processus, gestion de projets, numérique ou gestion constituent un atout.
• Très bonnes connaissances dans une première langue nationale à l'oral comme à l'écrit et bonnes connaissances (orales B2) en allemand.

Ce que nous proposons

• Congé parental
• Espace pour le travail pionnier
• Liberté de création / espace pour la créativité
• Promotion du potentiel
• Hiérarchie plate et culture du "tu" vécue
• Poste de travail moderne

Localisation : 70-100% (ou en job sharing), Berne et télétravail