Responsable Performance et Ingénierie d'Affaires - Centre de Contact de la Poste - 70-100% (ou en job sharing), Berne et télétravail

Responsabilités et Mission

Dans ce rôle passionnant, vous serez en charge de piloter, concevoir et optimiser en permanence les processus commerciaux des Contact Centers. Vous définirez des objectifs de processus et des chiffres clés clairs afin de mettre en œuvre durablement les potentiels d'amélioration.

En tant que responsable de projet, vous ferez avancer des projets de transformation stratégiques, accompagnerez des projets partiels sur le plan technique dans le cadre d'initiatives à l'échelle du groupe, et garantirez leur mise en œuvre réussie.

Vous développerez également des exigences techniques pour les systèmes des Contact Centers, apporterez votre soutien lors de la mise en œuvre de nouveaux outils et utiliserez les innovations de manière ciblée pour accélérer l'automatisation des processus.

Dans le cadre du reporting, vous agirez en tant que centre de compétences, établirez des rapports et des analyses ad hoc, et automatiserez les processus afin d'améliorer la gestion opérationnelle et la performance des Contact Centers.

Vous analyserez des cas clients, identifierez des modèles et générerez de précieuses informations qui permettront d'optimiser les offres et les processus chez les partenaires internes et externes.

De plus, vous serez responsable de la facturation des prestations des Contact Centers, contrôlerez les coûts et les charges, harmoniserez les valeurs réelles et budgétaires, et veillerez à une communication transparente avec les donneurs d'ordre et le service financier.

Enfin, vous dirigerez et développerez l'équipe "CC Systems, Performance & Business Engineering", encouragerez la responsabilité individuelle, le développement continu et l'échange de connaissances, tout en veillant à une culture de direction motivante et orientée vers les objectifs.

Profil Recherché

• Plusieurs années d'expérience dans la gestion de Contact Centers, de services ou de processus, avec des résultats probants dans l'optimisation des processus, le reporting et l'analyse des données.
• Utilisation ciblée de technologies modernes telles que les systèmes CRM, les solutions d'automatisation et l'intelligence artificielle pour les projets de digitalisation et de transformation.
• Bonne compréhension des questions économiques et expérience dans la gestion des coûts et la facturation des prestations.
• Capacité à diriger une équipe de manière motivante, établissant une culture agile et orientée vers la performance.
• Esprit d'entreprise et orientation client, avec des décisions basées sur des faits pour améliorer la qualité, l'efficacité et la scalabilité des processus.
• Titulaire d'un diplôme d'une haute école ou formation équivalente; des formations continues en gestion des processus, gestion de projets, numérique ou gestion seront un atout.
• Très bonnes connaissances dans une première langue nationale à l'oral comme à l'écrit, et bonnes connaissances (orales B2) en allemand.

Ce que nous proposons

• Congé parental
• Espace pour le travail pionnier
• Liberté de création et espace pour la créativité
• Promotion du potentiel
• Hiérarchie plate et culture du "tu" vécue
• Poste de travail moderne

Localisation : 70-100% (ou en job sharing), Berne et télétravail.