Réceptionniste

Mission

Sous la direction du Responsable Hébergement, vous serez le garant de la qualité de séjour du client, de l’accueil au départ. Votre approche empathique vous permettra d'assurer la satisfaction de la clientèle et de contribuer au bon déroulement des shifts quotidiens avec professionnalisme, discrétion et enthousiasme. Vous jouerez un rôle clé dans la maximisation du chiffre d’affaires par le biais de l’upsell et dans la fidélisation des clients en les intégrant au programme de fidélité.

Position Hiérarchique

Ce poste est sous la responsabilité du Chef de Réception.

Principales responsabilités

• Gérer les check-in et check-out
• Vérifier les factures des clients
• Gérer les demandes quotidiennes des clients depuis leur enregistrement jusqu’à la fin de leur séjour, en lien avec les différents départements
• Répondre à toutes les demandes des clients selon les standards internes et de la marque
• Veiller à la sécurité et au confort des clients
• Promouvoir le programme IHG One rewards auprès de la clientèle et mettre en avant tous les bénéfices pour encourager la fidélisation
• Instaurer une bonne relation avec la clientèle lors des contacts téléphoniques ainsi qu'à son arrivée, son séjour et son départ
• Contribuer à maximiser le chiffre d’affaires en utilisant la technique de l’upsell
• Participer au bon déroulement des shifts quotidiens avec professionnalisme, discrétion et enthousiasme
• Gérer la caisse, la facturation et les encaissements
• Assurer des missions de conciergerie et renseigner les clients selon leurs demandes
• Établir d'excellentes relations de travail avec l’ensemble des collègues
• Veiller à la conformité du matériel avec les normes d’hygiène, de fonctionnement et de sécurité
• Respecter les règles d’hygiène et de sécurité en vigueur
• Maintenir la confidentialité des informations clients
• Informer le supérieur de toute difficulté ou commentaire des clients
• Participer aux briefings quotidiens et aux réunions prévues

Autres responsabilités

Service à la clientèle

• Faire preuve d'attention envers les clients et répondre avec précision et rapidité à leurs demandes
• Anticiper les besoins des clients et maintenir un haut niveau de connaissances pour améliorer leur expérience
• Dépasser les attentes par une attitude de service proactive
• Résoudre les plaintes des clients de manière appropriée
• Promouvoir les produits et services de l’hôtel

Sécurité sanitaire et sécurité

• Conformité aux normes d’hygiène et de sécurité
• Démontrer une compréhension des politiques de santé et de sécurité et veiller à leur mise en œuvre
• Se familiariser avec les procédures d’urgence et d’évacuation
• Reporter tout incident ou accident sur le lieu de travail à la direction
• Respect des règles sanitaires et d’hygiène
• Utiliser l'équipement de sécurité de manière appropriée
• Prendre des précautions lors de la manipulation de produits chimiques et de substances dangereuses

Généralités

• Adhérer aux règles et procédures de l’hôtel, et au règlement intérieur
• Prendre soin de la tenue de travail fournie par l’hôtel
• Se familiariser avec la culture d’entreprise et la promouvoir
• Participer activement aux programmes de formation et de développement
• Capacité à travailler au sein d’une équipe diversifiée
• Effectuer toute autre tâche à la demande de la hiérarchie

Savoir-être et Savoir-faire

• Excellent relationnel et communication orale et écrite
• Excellente présentation
• Politesse, courtoisie, diplomatie, sens de l’écoute
• Rigueur et sens de l’organisation
• Proactivité et attention aux détails
• Dynamisme et curiosité pour l'hôtellerie
• Résilience face au stress
• Grande discrétion et attitude orientée client
• Maîtrise des techniques de vente
• Capacité d’analyse
• Connaissance de l’hôtellerie-restauration
• Maîtrise de l’anglais et idéalement d’une troisième langue
• Compétences bureautiques, informatiques et utilisation de logiciel hôtelier
• Capacités solides en travail d’équipe
• Organisation, planification, et capacité à gérer plusieurs tâches simultanément
• Flexibilité et adaptabilité

Formation et expériences

Une formation en hôtellerie (CFC – BEP- CAP/BAC Pro) ou en école hôtelière avec un an d’expérience dans un poste similaire est requise. Ce descriptif a été conçu pour vous aider à comprendre votre rôle et peut évoluer avec les besoins de l’entreprise.