Réceptionniste

Mission

Sous la direction du Responsable Hébergement, votre rôle est de garantir la qualité du séjour des clients, de leur accueil à leur départ. Vous agissez en tant qu'interlocuteur empathique, assurant leur satisfaction et contribuant au bon déroulement des shifts quotidiens avec professionnalisme, discrétion et enthousiasme.

Vous participez également à la maximisation du chiffre d'affaires en jouant un rôle clé dans l'upselling et en fidélisant la clientèle par l'enrôlement au programme de fidélité.

Position Hiérarchique

Le poste est rattaché au Chef de Réception.

Principales responsabilités

• Gérer les check-in et check-out.
• Vérifier les factures des clients.
• Prendre en charge les demandes des clients tout au long de leur séjour, en collaboration avec les différents départements.
• Répondre aux demandes des clients selon les standards internes et de la marque.
• Veiller à la sécurité et au confort des clients.
• Promouvoir le programme IHG One Rewards afin de renforcer la fidélisation.
• Établir une bonne relation avec la clientèle lors des contacts téléphoniques et en personne.
• Contribuer à la maximisation du chiffre d'affaires par des techniques d'upselling.
• Participer au bon déroulement des shifts quotidiens avec professionnalisme.
• Gérer la caisse et la facturation.
• Assurer des missions de conciergerie et informer le client sur ses demandes.
• Entretenir d'excellentes relations de travail avec les collègues.
• Maintenir le matériel en parfait état d'hygiène et de fonctionnement.
• Assurer le respect des règles d'hygiène et de sécurité.
• Préserver la confidentialité des informations clients.
• Communiquer les difficultés et les commentaires des clients à la hiérarchie.
• Participer aux briefings quotidiens et aux réunions semblables.

Autres responsabilités

Service à la clientèle

• Démontrer les attributs de service selon les attentes de l’industrie.
• Anticiper les besoins des clients et maintenir un niveau de connaissance élevé.
• Démontrer une attitude de service dépassant les attentes et résoudre les plaintes des clients.
• Promouvoir les produits et services de l’hôtel.

Sécurité sanitaire et sécurité

• Se conformer strictement aux règles d'hygiène et de sécurité.
• Comprendre et appliquer toutes les politiques relatives à la santé et à la sécurité.
• Être familiarisé avec les procédures d’urgence et d’évacuation.
• Signaliser tout incident ou accident au superviseur.
• Utiliser prudemment l’équipement de sécurité.

Généralités

• Se conformer aux règles et procédures de l’hôtel.
• Prendre soin de la tenue de travail fournie.
• S'informer et promouvoir la culture d'entreprise.
• Participer aux programmes de formation et développement personnel.
• Travailler en équipe, avec des collègues de diverses origines.
• Exécuter d'autres tâches selon les besoins de la hiérarchie.

Savoir-être et savoir-faire

• Excellent relationnel et communication orale et écrite.
• Excellente présentation et savoir-vivre.
• Excellent sens de l’organisation et rigueur.
• Proactivité et attention aux détails.
• Dynamisme et curiosité pour l’hôtellerie.
• Capacité à gérer le stress et grande discrétion.
• Compétences en vente et capacité d’analyse.
• Maîtrise de l’anglais et d'une troisième langue souhaitée.
• Maîtrise des outils bureautiques et logiciels hôteliers (Hotelkey).
• Capacité à planifier et prioriser les tâches.

Formation et expériences

Une formation en hôtellerie (CFC, BEP, CAP/BAC Pro) ou en école hôtelière, accompagnée d'une expérience d'un an dans un poste similaire, est requis. Ce descriptif a été élaboré pour éclairer sur le rôle à tenir et n'est pas une liste exhaustive des fonctions. Des missions additionnelles pourront être attribuées selon les besoins de l'entreprise.