Spezialist/in IT-Funktionssupport - Spéclialiste support fonctionnel IT

Ihre Aufgaben

Sie sind die bevorzugte Ansprechperson der Benutzerinnen und Benutzer für Supportanfragen im Zusammenhang mit Geschäftsanwendungen. Sie unterstützen die Mitarbeitenden bei der Nutzung der IT-Tools, übernehmen die Qualifizierung und Nachverfolgung ihrer Anfragen und tragen zu deren Lösung bei. Darüber hinaus wirken Sie beim Aufbau und der Strukturierung des IT-Supports, bei der Förderung der Benutzerautonomie sowie bei der kontinuierlichen Verbesserung der IT-Anwendungen und -Services mit.

• Sicherstellung des funktionalen Supports auf 1st- und 2nd-Level für Geschäftsanwendungen (ERP, CRM und weitere interne Tools) sowie des 1st-Level-Supports für die Arbeitsplatzumgebung
• Bearbeitung, Diagnose, Qualifizierung und Nachverfolgung von Störungen und Anfragen über das ITSM-Tool sowie deren dokumentierte Eskalation an die zuständigen IT-Teams oder spezialisierten externen Dienstleister, falls erforderlich
• Nachverfolgung von Tickets bei den Applikationsanbietern bis zur funktionalen Bestätigung der Problemlösung
• Aufbau und Pflege der IT-Wissensdatenbank, Identifizierung wiederkehrender Anfragen sowie Vorschlagen von Verbesserungen zur Förderung des Self-Service und der Benutzerautonomie
• Schulung neuer Mitarbeitenden und Unterstützung der Benutzerinnen und Benutzer im Arbeitsalltag; Erstellung der erforderlichen Schulungsunterlagen, Anleitungen und Dokumentationen
• Mitarbeit bei Applikationsprojekten: User Acceptance Tests (UAT), funktionale Abnahmen, Nachverfolgung von Fehlern, Rollouts und Begleitung von Veränderungsprozessen
• Mitwirkung bei der Strukturierung und kontinuierlichen Verbesserung des IT-Supports: Organisation der Ticketflüsse, Überwachung der SLA und Analyse von Trends
• Teilnahme am IT Change Advisory Board (CAB), einschliesslich Vorbereitung der Sitzungen, Erstellung der Protokolle sowie Nachverfolgung der getroffenen Entscheidungen und Massnahmen
• Vermittlung der Anforderungen der Fachbereiche an das IT-Team sowie Zusammenarbeit mit Power Usern, verschiedenen IT-Fachbereichen und externen Dienstleistern

Ihr Profil

• Ausbildung im Bereich Informatik, Wirtschaftsinformatik oder gleichwertige Berufserfahrung im IT- oder funktionalen Support
• Erfahrung im Applikationssupport, Funktionssupport oder User Support
• Gute Kenntnisse der Geschäftsprozesse und von Business-Anwendungen (ERP, CRM oder vergleichbare Systeme)
• Gute Kenntnisse eines ITSM-Tools sowie Verständnis des Incident Managements und von Wissensdatenbanken
• Ausgeprägte analytische, kommunikative und schriftliche Fähigkeiten sowie pädagogisches Geschick
• Ausgeprägte Serviceorientierung, Sorgfalt, Selbstständigkeit und Benutzerorientierung
• Sehr gute Französisch- und Deutschkenntnisse

Von Vorteil

• Kenntnisse in Microsoft Dynamics 365 Business Central, Microsoft Dynamics CRM und Freshdesk
• Erfahrung im Aufbau und in der Pflege von Wissensdatenbanken sowie in der Erstellung von Anleitungen und Benutzerdokumentationen
• Erfahrung in der Schulung, im Change Management und in der Entwicklung von Self-Service-Lösungen